Работа с возражениями лучшие скрипты

Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать

Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас.

  • почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
  • зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
  • меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.

Коротко о главном

Совершенная ошибка грозит срывом торговой операции, как следствие – уход в конкурентную компанию.

Сознательные возражения – возникают из-за дефицита сильных сторон реализуемого товара. Покупатель, обнаружив недостатки, всячески пытается уйти от обсуждения возможной покупки.

Для лучшего понимания темы приведем несколько причин отказа от квалифицированной помощи менеджера по продажам:

  1. Подсознательно клиент определяет продавца, как угрозу для собственного материального обеспечения («стрясти побольше денег»). на протяжении переговоров консультант пытается «отвязаться» от ярлыка.
  2. Покупатель вспоминает непрофессионализм, с которым он сталкивался ранее. Неприятные воспоминания подталкивают человека отказаться от предлагаемой помощи.
  3. Плохая репутация коммерческой организации влияет на лояльность потребителя. Ответственные лица обязаны исправлять спорные и конфликтные ситуации, не входить в споры («клиент всегда прав»).
  4. Индивидуальные особенности человека, его скрытые фобии. Здесь важно своевременно определить «проблемные» зоны и в процессе общения не касаться их.

3 простые техники работы с возражениями

По работе с возражениями написано множество книг. Опытные маркетологи советуют начинать речь менеджера с сильных выгод и преимуществ компании. Так вы сразу закроете основные возражения, которые роятся в голове покупателя, и не передадите инициативу в его руки.

  • разбивайте каждое произнесенное вслух возражение на мелкие детали, так вы дойдете до истинной причины недовольства или опасения покупателя.

Например, клиенту не нравится внешний вид мебели. Расспросите, что именно вызывает отторжение, возможно, вы можете заменить эти детали и не потерять клиента.

  • всегда старайтесь понять скрытые причины отказа от покупки. Доказано, что более 70% сделок не заключаются из-за скрытых возражений, которые потребители не озвучивают вслух или попросту скрывают.

Ложными

Истинными не объективными

Истинными объективными

Человек озвучивает ложное возражение (мне некогда возить ребенка в развивающий центр), вместо того, чтобы сказать о нехватке денег

Человек высказывает истинное мнение об услуге, которое не подкреплено фактами, а основано на опыте друзей, слухах, отзывах

Мнение потребителя обосновано негативным опытом, с такими возражениями сложнее всего работать

  • не путайте возражения и условия для прямого отказа, которые бессмысленно закрывать выгодами.

Вы не продадите детский товар одинокому мужчине, а средства для похудения стройной женщине – у них просто нет потребности в этой продукции, они не являются целевой аудиторией.

Также сложно продать товар человеку, который недавно приобрел схожую продукцию у конкурентов, потребность уже закрыта. Однако тут бывают исключения.

Представительница другого сегмента аудитории купит сапоги и на полгода забудет об обувных магазинах. Продать ей можно будет, только пообещав хорошую скидку на вторую пару обуви. Именно поэтому компании нужно подробно сегментировать клиентов и делать разные предложения под группы покупателей.

Типы и алгоритмы возражений

Если специалисту удалось определить причину «отторжения», то выделить несколько типов возражения точно не составит труда:

  • отказаться проще, чем согласиться – здесь работает принцип инерции, потому что человек на подсознательном уровне отказывается от протянутой руки помощи. Решение проблемы очевидно – подойдите к потенциальному покупателю чуть позже с аналогичным предложением;
  • отказался, но присутствуют сомнения – от консультанта требуется найти ключик к душе клиента, то есть – развеять его предрассудки, убедить в том, что предложенный товар решит все проблемы;
  • готов согласиться, но есть одно «но». Покупателя устраивают технические характеристики продукции, но один недостаток не дает совершить покупку. Для решения проблемы сфокусируйте внимание клиента на одном, главном преимуществе реализуемой продукции;
  • согласился купить, но не сейчас. Потребитель согласился с доводами консультанта и ответил утвердительно на предложение приобрести товар, но позже. Существует две причины такой позиции: нежелание приобретать готовый продукт (а согласие продиктовано вежливостью) или недостаточное финансовое положение;
  • категорический отказ – такому покупателю не имеет смысла предлагать товар, так как он ему попросту неинтересен.
Прочитайте также:  Гражданское право гипотеза диспозиция санкция

Ниже представлено их подробное описание:

  1. Выслушать имеющиеся замечания – консультант использует технику «активного слушанья», которая заключается в повторении последней фразы собеседника, применении утвердительных кивков. Не нужно перебивать клиента на полуслове или пытаться ему что-то доказать – вредя для этого еще не пришло.
  2. Согласие с аргументами собеседника – на основе полученной информации (в особенности, если человек разговорчив) менеджеру нужно признать правоту покупателя. К примеру, жалобу на завышенную цену стоит принять, но сказать, что ценовая политика обоснована высоким качеством и надежностью реализуемого товара.
  3. Отвечаем на вопросы – обилие или минимальное количество вопросов является неотъемлемой частью «переговоров» с потребителем. Не важно, насколько они умны или глупы, их количество – ответственное лицо обязано ответить на них максимально развернуто.
  4. Мотивируем клиента на приобретение продукта – человек начинает сомневаться в оправданности первоначального отказа, а консультант рекламирует товар на основе данных, полученных в процессе общения.
  5. Завершение сделки – сомнение быстро превращается в уверенность, если найти подход к покупателю. Как правило, материальная заинтересованность, в виде акций и скидок, делает граждан более сговорчивыми.

Важно знать! Дальнейшее повествование определит характер поведения менеджера по продажам при возникновении наиболее популярных возражений.

Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Этапы работы с возражениями.

Для начала рассмотрим несколько причин возникновения такой ситуации:

  • в конкурентной организации представлен товар, похожий на предлагаемый, а его цена значительно ниже;
  • потребитель хочет получить скидку;
  • недостаточное экономическое состояние человека, оно не позволяет совершать такие приобретения;
  • поставленная цена не воспринимается, как справедливая и обоснованная.

Для выявления одной из вышеперечисленных проблем достаточно задать несколько наводящих вопросов.

После идентификации корня проблемы специалист приступает к нейтрализации ее деструктивного воздействия:

  1. Есть более выгодное предложение – после выявления конкурента и его продукции убедите клиента в не идентичности объекта продаж. Главное задача – показать максимальное количество преимуществ предлагаемого товара, чтобы ценовая политика была обоснованной. Для разрешения сложной ситуации подойдет технология СПИН-продаж.
  2. Хочет скидки – консультант не обязан удовлетворять все пожелания клиента. Нужно сконцентрировать внимание человека на обоснованности ценника, осветлении сильных сторон продукции.
  3. Объективная причина – предложение аналогичного функционала за меньшую цену поможет реализовать менее популярную категорию товара.
  4. Цена несправедлива – приведение объективной доказательной базы, что убедит клиента в выгодности приобретения рассматриваемого продукта.

Вышеназванная ситуация имеет несколько распространенных форм:

  • отложите;
  • мне нужно посоветоваться, я ненадолго отойду;
  • я посмотрю другие варианты и вернусь.

Эффективные приемы взаимодействия с потенциальными покупателями представлены ниже:

  • уточняйте – с помощью наводящих вопросов выявляется истинная причина нежелания покупать товар. Как правило, это получение обрывчатой информации о сильных сторонах продукции, боязнь признать некомпетентность в рассматриваемой ситуации;
  • установите Dead line – простимулируйте клиента информацией о скором повышении цен в связи с прибытием более новой партии товаров. Если скидка уже оформлена, укажите на ее ограниченный срок действия.
Цели и способы работы.

Наиболее неприятная ситуация для менеджера по продажам – специалисты не представляют, как действовать в таких условиях.

Работа с возражениями лучшие скрипты

Велика вероятность, что словосочетанием «Нет денег» клиент избегает более плотного общения с консультантом.

Из короткого разговора покупатель должен понять важность и необходимость рассматриваемой продукции.

Маркетинговые инструменты на разных этапах воронки продаж

  • Скрипты разговора для типовых ситуаций: входящий звонок, заявка с сайта и т. д.
  • Карту отработки возражений: дорого, я подумаю, почему именно ваш продукт и т. д.
  • Карту подробного сравнения с конкурентами по срокам поставки, качеству, бонусам и прочее.

Поместите скрипты перед глазами менеджера во время звонка. Не ленитесь слушать звонки менеджеров и улучшать свои скрипты. С чего начать создание скриптов для отдела продаж? Прослушайте 20 звонков лучшего менеджера и выпишите удачные речевые конструкции. Затем доработайте и структурируйте. Неплохо «пойти в поля» на пару десятков встреч.

Подведём итоги. Практика показывает, что клиенты совсем не бегут с мешком денег в отдел продаж. Заявка — это первый контакт. Поэтому нужно уметь переводить заявки в сделку. Если менеджеры в отделе продаж сидят на пятой точке и не довольны входящими заявками, то это отдел сбыта, а не отдел продаж. Уделяйте внимание системной отработке заявок по скриптам.

Улучшайте речевые скрипты и внедряйте эффективные речевые модули. Вы платите за входящие заявки реальные деньги — помогите менеджерам по продажам чувствовать личную ответственность за каждую заявку. Это поможет вам увеличить продажи с сайта. Эффективная работа с входящими обращениями критична в условиях повышения конкуренции и удорожания трафика. Работайте над этим сегодня, чтобы завтра не оказаться за бортом рынка. Вам нужен продающий сайт? Напишите нам и получите 1 месяц рекламы бесплатно!

Прочитайте также:  На какой неделе уходят в декретный отпуск и сколько дней он длится

Возражения по цене

Работа с возражениями лучшие скрипты

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

  Совет Пример
 1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

В зависимости от того, на какой стадии взаимодействия с клиентом вы получаете возражения, и будет строиться последовательность применения методов убеждения:

  • в ходе первичного звонка. Человек стремится побыстрее закончить разговор, аргументируя это нехваткой времени, денег, отсутствием интереса.

– не дать клиенту повесить трубку, заинтересовать его предложением, вовлечь в беседу, выявить скрытые потребности.

– интересные кейсы, истории, мнение экспертов о продукции, отзывы пользователей. Тут хорошо работает техника «Взгляд в будущее», когда менеджер расспрашивает, в чем именно нуждается человек, какую услугу/товар он хотел бы купить в будущем.

  • после ознакомления с прайсом, коммерческим предложением. На этом этапе клиент сравнивает вас с конкурентами (его может не устроить срок доставки, схема сотрудничества, сроки оказания услуг, цена).

доказать, что у вас более выгодное предложение.

Работа с возражениями лучшие скрипты

факты, цифры, достижения, статистика, расчеты стоимости, расчеты окупаемости, преимущества;

  • перед подписанием договора. Клиент понимает, что у вас лучшее предложение, но боится сделать последний шаг – заключить сделку.

– помочь покупателю принять решение.

самые сильные аргументы компании, рассказ о долгосрочных выгодах.

Понятие ложных возражений, советы по работе

Одни из наиболее опасных разновидностей возражений, характеризующиеся отсутствием внешних проявлений недовольства. Определить такого человека можно по нескольким признакам:

  • отсутствие инициативы в разговоре и знакомстве с предлагаемым товаром;
  • небольшое количество вопросов, задаваемых клиентом на этапе презентации объекта торговли;
  • односложные и неуверенные ответы на четко поставленные вопросы.

Ниже представлены несколько примеров, вопросов, призванных вывести покупателя «на чистую воду»:

  • вас что-то смущает в предлагаемом товаре?
  • какими качествами должна оправдать продукция, которую бы вы приобрели;
  • какая из озвученных ценностей наиболее важна?

Квалифицированные менеджеры по продажам выделяют несколько способов работы с возражениями, которые доказали свою эффективность.

Прочитайте также:  Влияние работы в органах мвд на выход на пенсию

Тут вы узнаете, что такое план продаж и как его правильно составить.

Ниже представлены несколько наиболее популярных методик решения проблемных ситуаций:

  1. Я согласен с вами, но – важно согласиться с мнением покупателя, а впоследствии заострить внимание на имеющемся перечне неоспоримых достоинств.
  2. Именно поэтому – возмущение по поводу завышенной цены нивелируется вышеназванной фразой в связки со словосочетанием «мы предлагаем вам скидку в 15% от стоимости товара».
  3. Задаем вопросы – здесь выявляется причина недовольства клиента предлагаемой продукцией, а знание – сила.
  4. Метод сравнения – проанализируйте конкурентный товар и имеющийся в компании, заострите внимание на неоспоримых преимуществах предлагаемого продукта.
  5. Перефраз – использование словесной конструкции «Я правильно вас понял…» ставит покупателя в проигрышное положение, так как менеджер подменяет сомнение покупателя.
  6. Обращение к будущему – главное направление диалога состоит в выяснении потребностей клиента через определенный промежуток времени. Попытайтесь предугадать ответ и предложите товар, который решит еще не возникшую проблему.
  7. «Так принято» – ссылка на принятые в обществе нормы стимулирует покупателя на принятие выгодного вам решения.

Каждая «домашняя заготовка» имеет унифицированную форму, которая и формирует привычную глазу картину. Суть диалога между клиентом и консультантом состоит в четырех составных частях:

  • процедура наладки контакта;
  • анализ потребностей покупателя;
  • презентация имеющейся продукции;
  • закрытие торговой сделки с положительным результатом. Здесь вы прочтете, что такое пассивные продажи и чем они отличаются от активных.

Несмотря на обширность понятия «скрипт при возражении покупателя», существует несколько типичных ситуаций, представленных ниже. Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествование на несколько логических блоков.

Что такое скрипты продаж и как их написать вы узнаете в статье по ссылке.

Как работают скрипты обработки возражений

Если фирма работает на рынке не первый день, менеджеры отдела продаж могут выделить список возражений, которые они ежедневно выслушивают в ходе холодных звонков и встреч с потенциальными клиентами.

Систематизируйте типичные и второстепенные возражения, пропишите ответы на них и составьте сценарии работы с каждым возникшим препятствием. Вы получите готовые скрипты, которые могут использовать даже неопытные менеджеры.

допустим, вы продаете услуги рекламного продвижения в соцсетях. Ваш менеджер звонит клиенту и получает стандартный ответ – нам неинтересно.

  • да, я вас понимаю, а можно задать один уточняющий вопрос?
  • большинство наших постоянных клиентов также не были заинтересованы в сотрудничестве, пока не узнали результатов наших клиентов;
  • поменяете ли вы свое мнение, если узнаете о скидке в 30%?
  • да, понимаю, но неужели вы не хотите увеличить число своих подписчиков до…?
  • есть ли какие-то дополнительные услуги, которые мы можем вам оказать?

Название методики

«Да, но»

«Уточняющие вопросы»

«Именно поэтому»

Речь покупателя

Для меня это дорого

У меня нет времени

На другом сайте товар дешевле в 2 раза

Речь менеджера

Да, но мы можем предоставить рассрочку

А сколько часов вдень вы могли бы уделить нашему проекту?

Именно поэтому мы высылаем всем клиентам пробники нашей продукции, чтобы вы сами могли сравнить цена-качество

«Сравнение услуги/товара»

«Сложный случай»

«Подмена возражения другим утверждением»

Речь покупателя

Ваш ремонт слишком дорогой, в соседнем сервисном центре дешевле

У нас типичная услуга. Вы не сможете помочь нам отстроиться от конкурентов

Мы уже заказали услугу в другой фирме

Речь менеджера

Давайте сравним: у нас оригинальные запчасти, а у конкурентов китайские и далее сравниваете услугу по характеристикам

Мы разработали успешную маркетинговую стратегию для бетонного завода, значит, сможем помочь и вам.

Насколько я понял, вы закажете услугу у нас в будущем, если убедитесь, что у нас качественнее и выгоднее

Отдельные методики работы с возражениями

Бизнес тренер и автор книг по маркетингу А.М. Бухтияров предлагает свою методику работы с возражениями, состоящую из 3 этапов:

  1. Выявить вид возражения – является ли оно простой отговоркой или скрытым вопросом;
  2. Если клиент говорит, что ему неинтересно, у него нет времени, это отговорка. В таком случае нужно так рассказать о товаре/услуге, чтобы полностью заинтересовать человека.

Работа с возражениями лучшие скрипты

Отговорки чаще всего присутствуют на этапе первого контакта с покупателем. Цель менеджера – разжечь желание потенциального клиента узнать побольше о предложении, превратить его отговорки в скрытые вопросы.

  • озвучить основные выгоды от сотрудничества с нами;
  • показать упущенную выгоду при отказе от сотрудничества;
  • • включить воображение покупателя с помощью слов «представьте».

Если человек изначально задает скрытый вопрос, менеджер должен его повторить. Скрытые вопросы звучат так: смогу ли я? необходимо ли мне? имеет ли смысл? можно ли?

  • формирование уточняющих вопросов;
  • использование опровергающих метафор;
  • метод рефрейминга.

По мнению автора, менеджерам нежелательно использовать слова «нет», «но», негативно отзываться о конкурентах. Каждый сотрудник отдела продаж должен иметь под рукой не только скрипты разговоров, но и сравнительные таблицы с преимуществами и недостатками своей компании.

Краткие выводы по теме

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector